Die Problemlöser – ARA Assistance hat einen weiteren Standort im Technologiezentrum in Ansbach Jan08


Die Problemlöser – ARA Assistance hat einen weiteren Standort im Technologiezentrum in Ansbach

Egal ob das Auto im Niemandsland streikt, der Hagelsturm die Jalousien perforiert hat oder man während der Safari-Reise in Afrika erkrankt, mit der richtigen Versicherung alles kein Problem. Notfallnummer anrufen, und schon ist Hilfe unterwegs. Die freundliche Stimme am Telefon ist der ersehnte Rettungsanker. Aber wie genau funktioniert es, dass zu jeder Tages- und Nachtzeit im Notfall der richtige Ansprechpartner erreichbar ist?
Hier kommt die ARA Assistance zum Zuge. Und die ist nicht – wie vielleicht erwartet – in den Großstädten zuhause, sondern in Bad Windsheim und seit einem halben Jahr auch in Ansbach.
Die ARA GmbH Auto- und Reise Assistance gibt es seit 1997. „Eines unserer Erfolgsgeheimnisse ist ein hochqualifiziertes Partnernetzwerk“, erklärt Peter Dietz. Er ist sozusagen der Gründungsvater von ARA und lenkt gemeinsam mit Jürgen Deiner als Vorsitzendem die Geschäfte des Assistance-Unternehmens. Jürgen Dehner ist zusätzlich Generalsekretär des Auto- und Reiseclub Deutschland e.V. (ARCD), denn die ARA in der heutigen Form wäre ohne den ARCD nicht denkbar.
Der ARCD hat seit 1955 seinen Sitz in Bad Windsheim. Seine Vorgängerinstitutionen sind bereits in den 1920er Jahren aus einer Initiative von Lehrern entstanden.

Teamleiter Uwe Schmidt und Beatrice Krebel: An zwei Bildschirmen wird parallel der Schadensfall erfasst und die Hilfeleistung aktiviert.

Teamleiter Uwe Schmidt und Beatrice Krebel: An zwei Bildschirmen wird parallel der Schadensfall erfasst und die Hilfeleistung aktiviert.


„Der ARCD war der erste Autoclub der 1986 den Schutzbrief als obligatorische Leistung anbot“, so Dehner. Zuvor konnte man die Absicherung auf Wunsch zubuchen. Ab 1986 hatten dann aber alle Clubmitglieder Anspruch auf Hilfeleistung im Fall einer Panne. „Anfangs hat unsere flächendeckende Pannenhilfe mit 250 Firmen zusammen gearbeitet“, so Peter Dietz, der schon seit 35 Jahren beim ARCD ist. Heute sind es über 1 400 Unternehmen, die für die ARA allein in der Pannenhilfe im Einsatz sind.
Nachdem also die Notrufzentrale des ARCD in Bad Windsheim immer stärker frequentiert wurde und eine Ausweitung auf einen 24 Stunden Notdienst anstand, wurde 1997 die ARA als eigenes Unternehmen gegründet.
„Die Qualität ist in dieser Branche das Wichtigste“, weiß Peter Dietz. Und dass die ARA diese Leistungsstärke besitzt, hat sich auch außerhalb des ARCD herumgesprochen. „Mittlerweile haben wir mehr externes als internes Geschäft“, so Jürgen Dehner.
Zu den Notrufangelegenheiten rund um Reise und Verkehr des ARCD kamen weitere Versicherungen, Mobilitätsanbieter wie zum Beispiel Leasingfirmen, KFZ-Hersteller und andere, die ihren Kunden einen 24 Stunden Rundumservice in der Betreuung anbieten wollen. „Wir arbeiten für mehrere weltweit aktive Versicherungsunternehmen“, erläutert Peter Dietz.
Die Servicelösungen der ARA Assistance sind dabei breit gefächert. Der Versicherte, der Hilfe von seiner Versicherung benötigt, merkt dabei nicht, dass er von einem Mitarbeiter von ARA in Ansbach oder Bad Windsheim betreut wird. „Er ruft die Nummer seiner Hotline an und wird bei uns zugesteuert“, erklärt Dietz.
Flexibilität wirkt bei ARA in beide Richtungen: Einerseits bei der Regulierung des Problems und andererseits beim Angebot für die Kunden der ARA. Ein 24 Stundenservice oder eine Aktivierung der Rufbereitschaft an Wochenenden oder Feiertagen ist möglich. Ob Notruf- oder Hilfeleistung, Schadensmanagement oder Realisierung von Spezialaufgaben, jede Lösung wird von ARA auf die Kundenwünsche individuell zugeschnitten.
Sowohl im eigenen System, als auch im System der Versicherung kann der Schaden angelegt werden.
In Ansbach und Bad Windsheim sitzen die Mitarbeiter mit Headset vor zwei Bildschirmen. Geht nun ein Notruf ein, wird er erfasst, geprüft, dokumentiert. Es wird zum Beispiel der Abschleppwagen angefordert, vielleicht ein Mietwagen organisiert, der Gutachter informiert. Ist das akute Problem gelöst, übernimmt der Versicherer wieder selbst.
Das Leistungsspektrum der ARA ist sehr umfassend und bietet nicht nur Lösungen bei Autopannen, Haftpflicht-, Hausrat- oder Gebäudeversicherungen an, sondern auch bei weltweiten Auslandsreisekrankenversicherungen. Peter Dietz und Jürgen Dehner erinnern sich an den Fall einer Erkrankung auf den Osterinseln. „Dort haben wir sogar einen deutschsprachigen Arzt aufgetrieben“, so Dehner. Oder an einen Kunden, der in Japan eine Operation benötigte.
Ohne das entsprechende Netzwerk geht hier gar nichts. Die ARA Assistance ist in ihrer breiten Aufstellung eines von zehn vergleichbaren Unternehmen in Deutschland. „Ähnliche Firmen gibt es weltweit“, so Dehner. Auch hier pflegt die ARA ein Netzwerk, das im Schadensfall greift. „Denn der Assisteur hat im eigenen Land stets die besten Kontakte“, erklärt Peter Dietz. Im Gegenzug arbeitet die ARA auch für ausländische Assisteure, die einen Schadensfall in Deutschland lösen müssen.
Pro Jahr gehen über 350 000 Anrufe bei ARA Assistance in Ansbach und Bad Windsheim ein. „Im Moment haben wir etwa 1 000 Anrufe am Tag“, weiß Peter Dietz. Die ARA beschäftigt 74 Angestellte, 25 davon im neu gegründeten Standort in Ansbach. „Die Qualität des Schadensmanagements von ARA hat zu großem Wachstum geführt“, sagt Jürgen Dehner. Der Standort Bad Windsheim ist daher an seine Kapazitätsgrenze gestoßen und eine Erweiterung, auch im Hinblick auf eine neues Einzugsgebiet bei der Suche nach Mitarbeitern, war nötig. „Wir wollten in der Region mit ihrer positiven Mentalität bleiben und der Standort im Technologiezentrum in Ansbach ist daher perfekt für uns“, so Dehner.

Mit modernster Technik
Neben der Qualität als Erfolgskriterium gehört auch die hochmoderne technische Ausstattung des Unternehmens zu seiner Stärke. In Bad Windsheim stehen zwei redundante Rechenzentren, die 100 Prozent ausfallsicher sind. In Ansbach ist ein weiteres Rechenzentrum vorhanden. „Die beiden Standorte Bad Windsheim und Ansbach sind mit einem eigenen Glasfaserkabel verbunden“, so Dehner. Der Umgang mit sensiblen Daten erfordert modernste Maßnahmen und dafür sind vier Mitarbeiter in der IT-Abteilung zuständig.
Das Ende des Wachstums ist für die ARA Assistance noch nicht in Sicht. Kaum ist die Niederlassung in Ansbach richtig angelaufen, sind schon Anfragen für weitere Aufträge da. „Momentan sind wir dabei uns zu konsolidieren und dann packen wir es wieder an“, stellt Jürgen Dehner mit Blick in die Zukunft fest.
Das Unternehmen bleibt daher ein interessanter Arbeitgeber mit persönlichen Entwick-
lungschancen. Eine standardisierte Ausbildung zum Assisteur gibt es nicht. Die zukünftigen Mitarbeiter sollten eine kaufmännische Ausbildung haben und bereit sein, serviceorien-
tiert zu arbeiten. „In allen fachlichen Anforderungen schulen wir unsere Mitarbeiter selbst“, so Dietz. Zwischen drei bis sechs Monate dauert es, bis man dann selbst am Telefon der ersehnte Rettungsanker sein kann. am